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当当网退款仅返还至个人账户 提现需缴纳手续费

更新时间:2021-07-13

  导读:当当网退款渠道再遭质疑,退货迟迟不退款,退款只退到当当帐户,提现要交手续费,是规则陷阱?还是强制霸道?《天天315》本期继续跟踪:当当网退货容易,退款难。

  中广网北京12月2日报道 据经济之声《天天315》报道,当当网退货容易退款难,退款渠道遭到质疑,服务承诺成了一种传说。

  昨天,经济之声报道了哈尔滨消费者于女士11月2日在当当网花418块钱买了一瓶香水,可是货刚刚到哈尔滨,快递就打来电话告诉于女士说香水可能洒了,问于女士是不是要直接退货,于是于女士就没有接收,直接把这款香水退了货,之后于女士联系当当网,当当答应退货,并且承诺返货之后的5个工作日内给于女士退钱,但是5个工作日之后于女士没有收到退款,之后于女士又多次联系当当网,客服又承诺7天之后一定退,7天之后还是没有退,当当网的客服又承诺15天之后退,但一直没有退。昨天经济之声的节目播出之后,于女士给记者打来电话说,当当网昨天已经退款,那到底这个钱是怎么退的?

  于女士:是这样,当当网已经把款打到我当当的帐户上了,因为我当时是用银行卡打到当当帐户上的,当时当当也说把钱直接打到我的卡上,结果我看他把钱打到了当当帐户上。然后我就给客服打一个电话,我说你不是说把钱打到我卡上,他说现在打到当当帐户上你可以继续在当当买东西,我说我不想在当当买东西了,希望你把钱给我打到我的帐户上,他说那不可以,因为你这个货还没运到库房,只有货运到库房以后,才可以说把钱打到你的帐户上。

  于女士:是,我说那什么时候能收到,他说这不好说,我们我监控不了货什么时候到库房,你可以给快递打电话。我说我为什么要给快递打电话,我跟快递没有任何的接触,是当当网委托快递给我送货,我为什么要去联系?我没有道理去联系快递,然后他就说那不行,你现在只能接受这种。

  当当网拖了一个月才给消费者退款,并把钱退到了消费者的帐户里面,只能在当当网消费,于女士认为这样非常不合理,不仅如此,于女士发现当当网在退款的时候还有更霸道的地方。

  于女士:当当给我打到帐户上,如果我要提现的线块钱还要交手续费,是我们来付。

  于女士:1%,好像大概是。他是通过邮局汇款给我汇到我的卡上,如果要退货提现的话等于是通过邮局给我汇款过来。

  于女士:他们网上就是这样写的,他就不给我打,如果我想把这笔钱提出来的话,必须要走他们这个途径。我提现我还得自己再花这个手续费,我就觉得很不合理。

  退货迟迟不退款,好不容易等到退款还只是退到当当网的帐户里,消费者要体现还要交手续费,当当网说他们是在按规定做,整个流程从里到外都是在为消费者退款制造障碍和圈套,强迫消费者在当当网消费,一次次的交涉,一次次的空头承诺,一道道无形的门槛让于女士身心备受折磨。

  于女士:我就觉得一次一次的,客服也没起到作用,我打电话投诉也没有解决的办法,这种过程太漫长了,几百块钱的事弄得心里很折磨。买东西的时候很痛快,退货的时候一层一层都是在拦着,我就像一个跨栏运动员一样,无限次的要迈过他们的栏杆才能拿到本应该是我的钱。

  除了于女士之外,昨天经济之声还报道了江西九江的一位消费者李小姐她的遭遇,李小姐9月27日在当当网花了699块钱帮朋友代买了一部手机,留的是朋友的联系方式,当时一不小心把联系电话写错了一位数,结果快递送货的时候联系不上收货人,于是快递直接把货退给了当当网,当当答应退货并且承诺,货返之后5个工作日内给李小姐退钱,但是之后当当网客服人员反复推来推去,后来说有专人负责,都没有退钱。后来李小姐也个当当网的老总李国庆发了一个微博留言,始终都没有得到解决。今天上午李小姐也给我们打来电话,说当当网是给她退了款,但是态度让她觉得很不舒服,现在我们就来电话连线江西九江的这位消费者李小姐。

  李小姐:他们本来是承诺11月底退款,但是我一直没收到退款,然后也没接到当当客服联系,直到今天早上当当才主动和我联系,然后以前在每次接到当当的电话时我都会很高兴,现在听到当当的电话我真是怒火中烧,客服人员说已经钱退到支付宝了,我原本以为支付宝和银行卡是绑定,就能直接打到银行卡里,然后我就当我查到卡里面没收到款项时,当当就让我到订购支付宝去查询,然后我就说我不会,他就说让我去联系支付宝,我就说去哪里联系,这应该是你当当联系的吧,反正我只要看到卡里到帐就行了,那时候我就已经对当当网失去信心了,并且这都能成为你们的借口,我线分钟之后,支付宝客服就主动跟我联系,教我怎么进入支付宝官方网进行现金提现,所以款项才从支付宝提入到了我的银行卡里。

  主持人:哈尔滨的于小姐如果想要提现的话,就是要交一定的手续费,我不知道你这儿有没有遇到这样的情况?

  李小姐:没有,因为我这边我问了一下支付宝客服,他说因为我是普通提款所以不用,我当时这张卡是在淘宝网上办的,我的支付宝跟银行卡是绑定的,我不知道是不是跟她的有一点不同,因为之前我听过其他人说他们就扣税了,所以我也很关心这个问题。

  主持人:等于是你从支付宝再转到你绑定的银联卡上,最后提的这个款,所以说可能会和于小姐的情况不太一样是吧。

  哈尔滨的于女士是在退货之后1个月得到的退款,而且还不是真正意义上的退款,江西九江的消费者李小姐,在退货两个月之后才得到退款,但是两个人现在退款的第一渠道都是退到自己的帐户上,比如说这位于女士她是退到了当当网的帐户上,但是李小姐是退到了她的支付宝上,李小姐也很关心,可能两个人的付费方式不太一样,绑定的方式不太一样,李小姐没有交任何的税费,但是于女士得到的当当网的回复是要交一定的手续费。而正在天津读书的大学生小张,也得到了一个退款的通知,但是他的这个退款时间听起来好像更长一些。

  张先生:6月29日帮我同学买一本书,电话号码写错了,然后快递没送到,然后我就联系他们,一直没送到怎么办,他说货退回来,然后就把款给你打回去了,就是一直等,等到两三个月我又跟他们打电话,两三个月我说怎么还不退货,我说快递走也该走回到你们公司了,他们就说记录一下,然后以最快的速度给你解决,完了就一直拖,打了最少有6次。

  张先生:那本书倒不贵,27.5元,帮同学买的,他在浙江那边,因为钱不多,一直没着急,最后闲着没事就跟他打电话,我说效率也太慢了,第一次他说你联系一下快递看能不能解决,但是他订单页面上留的快递电线次都打不通,根本就没人接。

  张先生:后来时间长了,那个书估计早到他们公司了,最快的速度给解决,退款的前一天还是前两天,我给他们客户打电话,他说款项已经打到您的当当帐户里了,但是我一查还是零元。

  张先生:然后我又给他们打电话,他们说最快给你解决,记录一下,然后过了两天款总算是打回来了。

  三个月都没有等到退款,无奈的小张给当当网老总李国庆在微博里面留言,但是这次他比之前的小李长了一点小常识,他多发了几次,连发了三次。

  张先生:在李国庆的微博上评论,我说第一次在当当上买书,我说两三个月了,还没有把款退回来,以后怎么在当当买东西,他说就抱歉,你把订单号提供一下,然后我就给他贴出来了,贴出来以后还给他发了一条私信,说订单号是多少多少,希望你帮助解决。后来他一直没解决,又给他发了一次订单号,还没解决。

  张先生:大概一个月差不多。11月的时候又评论了一次,然后李国庆把我们评论的内容都给删了。

  小张同学像之前的李小姐一样,也是在微博里给当当网的老总李国庆发了评论,但是不一样的是他发的次数更多,发了三次,而且得到了李国庆的回复,但是之后还是问题没有得到解决,小张是彻底无奈了,一直到最近他终于等到了退款,小张的退款又是什么方式呢?

  张先生:返到当当帐户里面了,如果想提成现金的话还要扣手续费。你可以在当当上买东西。

  张先生:直接打到银行帐户里面,我看他说明是要提现金还要扣手续费。第一个档次是两百还是几百,就是扣两块,两百往上走就是按百分比扣,我也忘了是多少。

  我们听到了小张的诉说,也停到了小张的无奈,五个月才得到退款,而且和之前哈尔滨的消费者于女士一样,钱是退到了小张的当当网帐户上,还要收手续费才可以提现,至此小张对当当网已经失去了信任。

  张先生:当当的服务太差了,能拖就拖,敷衍了事,客服就是骗您满意度,因为您咨询完以后要给他评价的,以后估计也不会在当当买东西。

  当当网退货迟迟不退款,退款只退到当当帐户,提现要交手续费,是规则缺陷?还是强制霸道?《中国青年报》经济部副主任潘圆,北京潮阳律师事务所律师裘叶来做评论。

  主持人:当当网昨天已经给于女士退了款,但是只退到了于女士在当当网的帐户中,只能在当当网消费。于女士表示不愿意再在当当消费,要求把钱退到自己的银行卡中,但遭到拒绝。当当网的做法是不是强制的性质?

  潘圆:我觉得当当网这种行为已经是有涉嫌强制消费的嫌疑,如果要是说他确实有这方面的规定,我认为他也是霸王条款,因为实际上买换货退换货应该是很自由的,如果你的产品有质量的问题,或者有其他的原因,那么国家的三包政策上就是多长时间退换货、退款都是有规定的,应该严格执行,网络购物也不例外。

  裘叶:首先,我确实在当当网上看到过退换货的流程和原则,我发现他现在的做法跟在网上公示的做法完全不一致,因为他在网上提到,如果你是通过网上支付的方式,包括通过第三方平台或者是通过网上银行,但是我们听到的这几个案例当中,当当违背了原有的承诺,这种做法肯定是不合理也不合法的。从客观角度来说,就是强迫消费者在当当网上后续的消费。

  主持人:于女士要求把钱退到自己的银行卡里面遭到拒绝,当当网说是没有办法,所以从技术上来说,消费者买东西的时候能把钱从银行卡转给你当当网,为什么在退货的时候,当当网就不能把钱直接退到我的银行卡上?这一点到底能不能做到?是真没有办法还是他不愿意做呢?

  潘圆:我觉得是这样,从技术上应该是没有问题,就像您刚才讲的,就是说你既然能够客户从银行卡里支付到当当网,那么你退款的话应该也可以走这个流程的,应该不成为问题,而且支付宝是第三方平台,应用也是比较广。所以如果当当认为技术上做不到,那只是一个借口,那么实际上他真实的原因还是他愿不愿意做。

  主持人:退到消费者帐户里面,如果要提现要交手续费,这个手续费合不合理?是不是属于霸王条款?

  裘叶:是这样的,我跟他定立合同的时候他所有退换货的原则,一直公示在网上,所以应当是视为他已经明确告知消费者了,有可能我个人觉得他可能会有一定的手续费,因为我看到他约定的好像是通过银行邮局汇款的方式,那有可能确实是需要涉及到一些手续费用,所以,如果消费者事先明确知道,那你选择了这种方式就该承担手续费。

  潘圆:我个人很关心一点,就是手续费的概念是非常模糊的,即使你制定条款来讲也要讲清楚,比如像退款,如果要通过邮局退的话,邮递的费用,你为什么不讲清楚?我其实很想说,有些东西是可以用条文来制定的,但不是所有东西都能用条文解决的,你比如说跟消费者约定,如果我信任当当网的品牌的话,我买东西的时候可能不一定很细化的要看退货,如果要是看你退款证明,那实际上我有很强的自我保护的意识。

  主持人:目前网购的一个普遍现象,就是商家会给消费者退货退款设置障碍,所以我们也关心为什么会出现这样的现象,深层的原因是什么?

  潘圆:其实你给他设置了一些退款退货的障碍,实际上提高了网购的成本。因为网购很多东西你只能看到图片,所以说他会有可能跟实质的东西有差别,另外网络的平台里面假货比较多。另外还有一个很重要的就是退换货的问题。但这个成本怎么算?这一方面消费者会觉得如果我会花很多精力,即使你全退给我,我也会觉得这个事情很麻烦。另一方面可能有些商家也有自己的苦衷,因为本身网络的利润是很低的,物流方面有一些成本不是他能够完全控制的,一旦消费者出现了退货或者退款,他就有一部分成本不知道谁来承担,所以非常容易产生纠纷。

  主持人:裘叶你认为如果网络购物想要更健康、更规范的发展,需要在哪方面做一些努力?

  裘叶:首先,我个人认为国家应该出台法律法规,专门规范电子网络购物;其次,企业的自律性很重要,企业要做大做强,你必须要看的远,不能光顾眼前的利益;最后,企业以后还是得靠服务来生存,所以服务做到位了,给消费者的权益保护好了,就能走得更远。



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